Le service client n’est plus un simple poste de dépense parmi d’autres dans l’entreprise : c’est l’un des aspects essentiels de son offre. Aujourd’hui, 80 % des clients accordent la même importance à l’expérience client proposée par une entreprise qu’aux produits ou services qu’elle vend.
Comment reconnaître une expérience client premium ? Selon Zendesk et son « Rapport 2020 sur les tendances de l’expérience client », ce sont les réponses et les solutions rapides qui continuent d’être mentionnées en premier dans un service de qualité supérieure. Par ailleurs, les clients recherchent de plus en plus une expérience humaine. D’après PwC, 82 % des clients américains et 74 % des non-américains déclarent vouloir interagir davantage avec des êtres humains malgré les avancées technologiques.
Votre capacité à fournir un service rapide mais humain détermine la qualité de vos relations avec vos clients, que toute interaction négative pourrait faire fuir. Près de 50 % des clients affirment qu’ils seraient prêts à négocier avec un concurrent dès la première mauvaise expérience ; un chiffre qui grimpe à 80 % si cela arrive à plusieurs reprises.
