Customer Experience Management

Alle Welt spricht von Kundenzentrierung, doch die Realität sieht ganz anders aus, wie die Managementberatung Bain & Company in ihrer Studie zu „Management Tools & Trends 2017/18“ belegt: Zwar behaupten 80 Prozent der Manager deutscher Unternehmen, sie würden die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden verstehen - wirklich verstanden fühlen sich allerdings nur 15 Prozent der Verbraucher. Der Widerspruch liegt in den Unternehmen selbst: Erfolgreich sein, Gewinne einfahren und wachsen – das wollen sie alle. Dass die Quelle ihres Erfolgs, ihres Gewinns und Wachstums die Kunden sind, ist noch nicht allen klar. Und denjenigen, die es verstanden haben, fällt es schwer, diese Erkenntnis in unternehmerische Strategien einfließen zu lassen und in konkrete Maßnahmen umzusetzen. Dieses E-Book zeigt auf, wie "Customer Experience Management" die konzeptionelle wie operative Antwort auf die Frage nach einer real umgesetzten Kundenorientierung ist.