Kundenservice ist mittlerweile weit mehr als nur ein Kostenfaktor – er ist ein zentraler Bestandteil deines unternehmerischen Angebots. 80 Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher schätzen heute die von einem Unternehmen gebotene Kundenerfahrung (CX) als genauso wichtig ein wie die angebotenen Produkte und Dienstleistungen.
Was macht eine hochwertige Kundenerfahrung aus? In Zendesks „Customer Experience Trends Report 2020“ nennen Kundinnen und Kunden weiterhin kurze Reaktions- und Lösungszeiten als die wichtigsten Prioritäten im Kundenservice. Sie wünschen sich darüber hinaus immer häufiger eine stärker am Menschen orientierte Kundenerfahrung. Laut PwC geben 82 % der US-Verbraucherinnen und -Verbraucher und 74 % der Verbraucherinnen und Verbraucher außerhalb der USA an, dass ihr Wunsch, mit Menschen zu interagieren, angesichts der immer stärkeren Rolle von Technologie zugenommen und nicht abgenommen hat.
Deine Fähigkeit, einen schnellen, aber dennoch menschlichen Kundenservice zu bieten, kann über die Qualität deiner Kundenbeziehungen entscheiden. Jede als negativ wahrgenommene Interaktion kann sich auch negativ auf das Geschäft auswirken. Fast 50 % der Kundinnen und Kunden sagen, sie würden nach nur einer schlechten Erfahrung zur Konkurrenz wechseln, und dieser Wert steigt im Wiederholungsfall auf 80 % an.
