Verhalten sich Ihre Contact- Center- Mitarbeiter korrekt?
Das Contact-Center ist schon lange keine belastende Kostenstelle mehr. Das Contact-Center ist heute eine äußerst einträgliche Einrichtung, auf die kein Unternehmen mehr verzichten kann.
Allerdings gibt es noch immer traditionelle Contact-Center- Kennzahlen, die nicht immer die korrekten Verhaltensweisen fördern.
Früher war es beispielsweise durchaus üblich, Contact-Center- Mitarbeiter nach der Zeit für die Anrufannahme, nach der Anzahl der bearbeiteten Anrufe, der Anrufdauer, der abgebrochenen Anrufe und anderen quantitativen Leistungskennzahlen zu bewerten. Diese Kennzahlen sind zwar immer noch in gewisser Weise relevant, geben aber nur wenig Aufschluss darüber, ob die Kundenerfahrung gut war oder ob die Frage des Kunden überhaupt zufriedenstellend beantwortet wurde.
In jüngerer Zeit haben Contact-Center Kennzahlen wie die Erstlösungsrate, die Anrufweiterleitungsrate, die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die durchschnittliche Zeit in der Warteschlange, die durchschnittliche Bearbeitungszeit nach dem Anruf usw. hinzugezogen. Auch wenn diese neueren Kennzahlen Aufschluss darüber geben, ob der Kunde zufrieden war oder nicht, lässt sich auch so nicht zuverlässig sagen, ob ein Kunde in Zukunft mehr kaufen wird, oder – falls nicht – warum er einem Unternehmen den Rücken kehrt.
