Gestion moderne des incidents: Comment les clients utilisent Slack pour accélérer les résolutions d’incidents, diminuer leurs répétitions et réduire le stress

Le monde numérique ne fait jamais de pause. Il est donc logique pour les consommateurs en ligne d’attendre la même disponibilité des services informatique et client. Ces attentes extrêmement élevées prouvent que le moindre incident, aussi mineur ou courant soit-il, contrarie les clients, qu’il s’agisse d’un code défectueux ou d’une panne sur l’ensemble du site. L’entreprise d’analyse de données Splunk déclare que beaucoup d’entreprises rencontrent ce genre d’incidents environ cinq fois par mois. Chacun d’eux coûte plus de 100 000$, et les interruptions informatiques coûtent aux entreprises plus de 700 milliards de dollars en perte de productivité.

La majorité des entreprises ne disposent pas d’une équipe chargée de la réponse aux incident. Lorsqu’un incident se produit, ces entreprises doivent monter rapidement une équipe ponctuelle avec les collaborateurs d’astreinte qui possèdent les connaissances et compétences pertinentes. Cette démarche ressemble beaucoup à celle des pompiers volontaires. Quand les pompiers interviennent face à un incendie majeur, leur capacité à sauver des vies et à protéger les lieux dépend de la rapidité à laquelle ils attribuent les rôles, communiquent sur la nature et l’étendue de l’incendie, et se mettent d’accord sur la meilleure stratégie.

Grâce à Slack, n’importe quel collaborateur peut « tirer la sonnette d’alarme », ce qui alerte les personnes en charge de la résolution des incidents et les ingénieurs